Os consumidores que usam o Twitter para reclamar obtêm uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda pelo Procon. Pelo Facebook, a eficiência pode ser até 1,4 mil vezes maior. Os números saíram hoje no site do Estadão, e foram baseados em uma pesquisa divulgada pela Folha.com, segundo a qual as reclamações que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais), dão muito mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas. A eficiência é, inclusive, maior do que a do Procon. Por esses canais, os protestos dos consumidores acabam se espalhando entre amigos e conhecidos, tornando-se uma bola de neve e chegando a cada vez mais gente. Outra saída, bem mais visível aos consumidores - e perigosa à imagem das empresas quando elas não agem corretamente - é o site Reclame Aqui. O serviço atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca. No ano passado, o site registrou uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon - Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil.
De acordo com Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, quando o consumidor reclama por telefone ou vai em uma loja física para isso, ele é bastante complacente. "Mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas", diz. Ou seja, nós consumidores queremos não ser mais enrrolados e sim resolver o problema o mais breve possível, e se a marca da empresa for afetada quando ela não está agindo de forma correta, é muito bom, e melhor ainda quando o nome ou a marca dela chega ao TTs, os tópicos mais comentados do twitter, pois aí amigo, é milhões falando e divulgando o que aconteceu de errado entre a empresa e os clientes.
Veja o tempo médio de resposta em cada canal:
Resposta entre 5 minutos e 2 horas
Resolução do problema em até 24 horas
Resposta entre 30 minutos e 6 horas
Resolução em até 24 horas
Chat
Resposta em até 5 dias úteis
Resolução em mais de 5 dias úteis
0800
Resposta em até 5 dias úteis
Resolução em mais de 5 dias úteis
Procon
Resposta em até 1 mês
Sem prazo para resolução
